उपभोक्‍ता के रूप में अपने अधिकारों को जानें

         विश्‍व उपभोक्‍ता अधिकार दिवस- 15 मार्च

डॉ शीतल कपूर

विश्व उपभोक्ता अधिकार दिवस 15 मार्च, 1962 को अमरीका के पूर्व राष्ट्रपति जॉन एफ कैनेडी द्वारा बनाए गए चार बुनियादी उपभोक्ता अधिकारों की ऐतिहासिक घोषणा की याद दिलाता है। कैनेडी ने 15 मार्च 1962 को अमरीकी कांग्रेस में अपनी घोषणा में टिप्पणी की थी, "उपभोक्ता के अर्थ में, हम सभी शामिल हैं। ये सबसे बड़े आर्थिक समूह हैं, जो लगभग हर सार्वजनिक और निजी आर्थिक निर्णय पर प्रभाव डालते हैं और उससे प्रभावित होते हैं । फिर भी वे एकमात्र महत्वपूर्ण समूह हैं... जिनके विचार अक्सर नहीं सुने जाते हैं।" इस दावे ने अंततः उपभोक्ता संरक्षण के लिए सरकार और संयुक्त राष्ट्र के 1985 के महत्वपूर्ण दिशानिर्देशों में उनकी इए विश्वव्यापी मान्यता का नेतृत्व किया, कि सभी नागरिकों की आय या सामाजिक स्थिति की परवाह किए बिना, उपभोक्ताओं के रूप में उनके मूल अधिकार हैं। 9 अप्रैल 1985 को, संयुक्त राष्ट्र महासभा ने आठ उपभोक्ता अधिकारों को शामिल करते हुए उपभोक्ता संरक्षण के लिए संयुक्त राष्ट्र के दिशानिर्देशों को स्वीकार किया, जिनमें शामिल हैं: सुरक्षा, सूचना, पसंद, सुने जाने का अधिकार, निवारण की मांग, उपभोक्ता शिक्षा, बुनियादी ज़रूरतें और राष्ट्रीय उपभोक्ता संरक्षण नीतियां मजबूत करने के लिए संधारणीय वातावरण ।

कंज्यूमर्स इंटरनेशनल दुनिया भर के उपभोक्ता समूहों के लिए सदस्यता संगठन है, जो 100 से अधिक देशों में 200 भागीदार संगठनों के साथ काम कर रहा है ताकि उपभोक्ता अधिकारों को सशक्त बनाया जा सके और उनकी सहायता की जा सके। इस वर्ष विश्व उपभोक्ता अधिकार दिवस के लिए कंज्यूमर इंटरनेशनल द्वारा प्रस्तावित थीम है- स्‍वच्‍छ ऊर्जा बदलाव से उपभोक्‍ताओं का सशक्तिकरण । स्वच्छ ऊर्जा के लिए कुछ उपाय हैं: ऊर्जा दक्षता तथा संरक्षण, संधारणीय सार्वजनिक परिवहन, सौर ऊर्जा प्रौद्योगिकियों की सामूहिक खरीद, कुशल परिवहन तथा वायु गुणवत्ता और कंपनियों द्वारा हरित दावों की जांच करने पर शैक्षिक कार्यक्रम।

व्यवसायों के लिए संतुष्ट उपभोक्ता क्यों महत्वपूर्ण है?

एक संतुष्ट उपभोक्ता किसी कंपनी के लिए संपत्ति है। संतुष्टि एक व्यक्ति का तुलनात्मक निर्णय है जो उत्पादों/सेवाओं के कथित निष्‍पादन या उसकी अपेक्षाओं के संबंध में परिणाम से उत्पन्न होता है। यदि निष्‍पादन उम्मीदों से कम रहता है, तो ग्राहक निराश होता है, यदि अपेक्षाओं के अनुरूप होता है, तो ग्राहक संतुष्ट होता है और यदि अपेक्षाओं से अधिक होता है, तो ग्राहक प्रसन्न होता है। इसलिए, व्यवसायों के लिए ग्राहकों को संतुष्ट करना बहुत महत्वपूर्ण है। ग्राहकों के साथ लाभकारी संबंध बनाने और अधिक उपभोक्ताओं को जोड़ने के लिए ग्राहक संतुष्टि एक कुंजी है जो इसके ब्रांड के प्रति वफादार हैं । संतुष्ट उपभोक्ताओं के गुणों में शामिल हैं:

• वे उसी उत्पाद और ब्रांड को फिर से खरीदते हैं और उसके प्रति निष्ठावान होते हैं।

• वे दूसरों के साथ उत्पाद के बारे में सकारात्‍मक चर्चा करते हैं।

• वे प्रतिस्पर्धी ब्रांड और विज्ञापन पर कम ध्यान देते हैं।

• वे उसी कंपनी से पेश किए जाने वाले अन्य उत्पाद भी खरीदते हैं।

कंपनियां और उनके डीलर ग्राहकों को संतुष्ट करने और उन्हें अपनी दुकानों या शोरूम पर वापस लाने के लिए हर संभव प्रयास करते हैं। एक असंतुष्ट उपभोक्ता ब्रांड के बारे में नकारात्मक बातें करता है और अपने मित्रों और रिश्तेदारों को इसका उपयोग करने के प्रति आगाह करता है। वह उत्पाद का इस्‍तेमाल बंद कर सकता है या उसे वापस कर सकता है। वह ऐसी जानकारी भी मांग सकता है जो इसके उच्च मूल्य की पुष्टि करती हो। उपभोक्ता उत्पाद के बारे में कंपनी से शिकायत करके या किसी वकील के पास जाकर या अन्य समूहों (जैसे व्यवसाय, निजी या सरकारी एजेंसियों) से शिकायत करके सार्वजनिक कार्रवाई भी कर सकता है। निजी कार्रवाइयों में उत्पाद खरीदना बंद करने का निर्णय लेना या इनके प्रति  अपने मित्रों को चेतावनी देना शामिल है।

'चक्कर वाला पहिया शोर करता है' का अर्थ है कि शोर पर ध्यान दिया जाता है, इसी प्रकार यह आवश्यक है कि उपभोक्ताओं की शिकायतों पर व्यवसायों द्वारा गौर किया जाए और उन्‍हें तुरंत दूर किया जाए। यदि उपभोक्ता किसी दुकानदार या विक्रेता या सेवा प्रदाता या निर्माता को यह नहीं बताते हैं कि वे उनके सामान या सेवाओं से असंतुष्ट हैं, उनके पास समस्या को हल करने की कोई संभावना नहीं है। पहले उपभोक्ताओं को खुद से पूछना चाहिए कि क्या उनकी शिकायत वाजिब है। वे असंतुष्ट क्यों हैं? क्या गलत हुआ? क्या यह पैसे बर्बाद करने का सवाल है क्योंकि उन्होंने जो उत्पाद प्राप्त किए थे वे सहमत नहीं थे, या यहां तक कि स्पष्ट धोखा था? या, कंपनी के प्रवक्ता ने उपभोक्ता के साथ गलत व्यवहार किया?

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत, 'उपभोक्ता' दो साल के भीतर शिकायत दर्ज कर सकता है। इसके अलावा, उपभोक्ताओं को अपनी समस्या के उचित समाधान के लिए प्रयास करने चाहिएं। इस प्रकार, पहला कदम यह है कि कोई अन्य कार्रवाई करने से पहले शिकायत को सीधे व्यवसाय या निर्माता के पास ले जाया जाए। अक्सर, ऐसा करने से समस्या का समाधान शीघ्रता से किया जा सकता है, और यदि ग्राहक सेवा प्रतिनिधि मददगार नहीं है तो उपभोक्ताओं को अपनी मांग का तेजी से समाधान करने को कहना नहीं भूलना चाहिए। इसके अलावा, उपभोक्ता को धोखे का शिकार होने की स्थिति में  उपयुक्त संगठनों को इस बारे में बताना चाहिए । ऐसी संभावना है कि वे अपनी खोई हुई राशि को पुनः प्राप्त कर सकते हैं, वे अन्य उपभोक्ताओं को उसी घोटाले का शिकार होने से रोकने में भी मदद कर सकते हैं।

इस प्रकार, सशक्त उपभोक्ताओं के रूप में हमें निम्नलिखित जानना चाहिए:

• उपभोक्ता अधिकारों, सुरक्षा का अधिकार, सूचना का अधिकार, चुनने का अधिकार, सुने जाने का अधिकार, निवारण का अधिकार, उपभोक्ता जागरूकता का अधिकार के बारे में व्यापक ज्ञान।

• शिकायत के मामले में कस्टमर केयर नंबर पर संपर्क करें।

• सीपीए, 2019 के तहत कार्रवाई के कारण के दो साल के भीतर शिकायत की जा सकती है।

• शिकायत के बारे में सभी सबूत, दस्तावेज़ और नोट्स रखने के लिए एक डेटाबेस या फ़ाइल तैयार करें।

• लिखित में शिकायत को स्पष्ट रूप से और संक्षेप में बताएं।

• मुआवजे की प्रकृति के बारे में स्पष्टता रखें, क्या रिफंड या प्रतिस्थापन की आवश्यकता है।

• उपभोक्ताओं को लगातार प्रयास करते रहने की जरूरत है और छोटी राशि के लिए भी हार नहीं माननी चाहिए, उन्हें खराब सामान, सेवा में कमी या दुकानदार द्वारा अधिक कीमत वसूलने के खिलाफ शिकायत दर्ज करनी चाहिए। इस तरह वे न केवल खुद की मदद कर रहे हैं बल्कि दूसरों को भी गलत व्‍यवहार का शिकार बनने में मदद कर रहे हैं।

• राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन के टोल फ्री नंबर 1915 या 1800-11-4000 के माध्यम से सहायता प्राप्त करना।

• अंतिम उपाय के रूप में उपभोक्ता आयोगों में जाने पर विचार करें।

• 5 लाख रुपये तक की राशि वाले मामलों के लिए, उपभोक्ता आयोगों में उनके द्वारा कोई शुल्क नहीं देना पड़ता है।

आजकल उपभोक्ता, व्यवसाय के खिलाफ अपनी शिकायतों को साझा करने के लिए सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म का उपयोग कर सकते हैं। कंपनियां अपनी छवि को लेकर बेहद सचेत हैं और ट्विटर, फेसबुक तथा अन्य सोशल प्लेटफॉर्म पर एक नकारात्मक टिप्पणी कंपनी को उपभोक्ता के सामने आने वाली समस्या के बारे में जागरूक करेगी, वह इसे तुरंत ठीक करने की कोशिश करेगी और उपभोक्ता को मुआवजा भी देगी। कंपनियों या दुकानदारों या डीलरों को ईमेल और पत्रों के माध्यम से शिकायतें महत्वपूर्ण हैं क्योंकि:

• कंपनी के पास उपभोक्ताओं की शिकायतों का लिखित रिकॉर्ड होगा

• उपभोक्ताओं के अधिकारों की रक्षा करना

• कंपनी को उपभोक्ताओं की शिकायत जानने में मदद मिलती है

• बाजार में प्रचलित गलत प्रथाओं के बारे में सरकार को सचेत किया जा सकता है।

• एक संभावित वैध मामला बनने का आधार तैयार होता है

• विक्रेता को पता चलता है कि उपभोक्ता इस मुद्दे के बारे में गंभीर है

सुलह और अदालत के बाहर निवारण के लिए मध्यस्थता

उपभोक्ताओं की शिकायतों के नि:शुल्क और त्वरित निराकरण के लिए तीन सेवा क्षेत्रों - बैंकिंग, बीमा और विद्युत क्षेत्र में लोकपाल बनाए गए हैं। बैंकिंग लोकपाल बैंकिंग सेवाओं में कमी के संबंध में शिकायतों के 27 आधारों को संबोधित करता है। खाद्य क्षेत्र में खाद्य सुरक्षा और मानकीकरण प्राधिकरण बनाया गया है। घर खरीदारों की बढ़ती समस्याओं के कारण रियल एस्टेट नियामक प्राधिकरण (आरईआरए) बनाया गया है। सरकार ने अब तक बाजार में खरीदार-विक्रेता संबंधों को नियंत्रित करने के लिए 24 उपभोक्ता अधिनियम बनाए हैं। भारत में प्रमुख उपभोक्ता संरक्षण कानून हैं:

• भारतीय दंड संहिता, 1860

• भारतीय अनुबंध अधिनियम, 1872

• माल अधिनियम, 1930 की बिक्री

• कृषि उपज (ग्रेडिंग और मार्किंग) अधिनियम, 1937

• ड्रग्स एंड कॉस्मेटिक्स एक्ट 1940

• औषधि (नियंत्रण) अधिनियम, 1950

• प्रतीक और नाम (अनुचित प्रयोग की रोकथाम) अधिनियम, 1952

• आवश्यक वस्तु अधिनियम, 1955

• उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019

• ट्रेड मार्क अधिनियम, 1999

• कालाबाजारी की रोकथाम और आवश्यक वस्तु आपूर्ति बनाए रखने का अधिनियम, 1980

• भारतीय मानक ब्यूरो अधिनियम, 2016

• प्रतिस्पर्धा अधिनियम, 2002

• सिगरेट और अन्य तंबाकू उत्पाद (विज्ञापन का निषेध और व्यापार तथा वाणिज्य, उत्पादन, आपूर्ति और वितरण का विनियमन) अधिनियम, 2003

• सूचना का अधिकार अधिनियम 2005

• खाद्य सुरक्षा और मानक अधिनियम, 2006

• लीगल मेट्रोलॉजी एक्ट, 2009

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019

कारोबारी माहौल में बदलाव और लेन-देन के डिजिटीकरण के कारण आज के उपभोक्ताओं की चिंताएं 1990 के उपभोक्ताओं से अलग हैं। नए युग के उपभोक्ताओं की समस्याएं डिजिटल लेनदेन, सेवा में कमी, अनुचित व्यापार प्रथाओं और अनुचित अनुबंध जैसी ऑनलाइन खरीदारी से संबंधित समस्याएं, बीमा कंपनियों द्वारा अनुबंध की अस्वीकृति या एमआरपी से अधिक कीमत वसूलना और नकली ब्रांडों से संबंधित हैं। इन परिवर्तनों को ध्‍यान में रखते हुए भारत सरकार भी नया उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 लेकर आई, जो बहुत अधिक साहसिक है और इसमें नवीन विशेषताएं हैं। एक ओर ऑनलाइन उपभोक्ताओं को 'उपभोक्ता' की परिभाषा में शामिल किया गया है, ई-दाखिल, केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण, मध्यस्थता, उत्पाद दायित्व, अनुचित अनुबंध सीपीए, 2019 में पेश किए गए अन्य उल्लेखनीय परिवर्तन हैं। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 दोषपूर्ण वस्तुओं और दोषपूर्ण सेवाओं के संबंध में उपभोक्ता शिकायतों के निवारण के लिए सरल, त्‍वरित और कम खर्चीले उपाय प्रदान करने वाला समाज कल्याण के दायरे में एक  उदार कानून है। सीपीए के तहत उपाय वर्तमान में लागू किसी अन्य कानून के प्रावधानों के अतिरिक्त है । अधिनियम छह उपभोक्ता अधिकारों को वैधानिक मान्यता देता है, जो हैं- सुरक्षा का अधिकार, सूचना का अधिकार, चुनने का अधिकार, सुनवाई का अधिकार, निवारण का अधिकार और उपभोक्ता जागरूकता का अधिकार ।

यह एकमात्र अधिनियम है जो उपभोक्ता को मुआवजा प्रदान करता है, लेकिन देखा गया है कि उपभोक्ता आयोगों में कुल 6.2 लाख मामले लंबित हैं। देर से दिया गया न्याय, न्याय से वंचित करता है, इसलिए पीड़ित उपभोक्ताओं की शिकायता का त्वरित समाधान किया जाना चाहिए और उपभोक्ता मामलों के विभाग को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि विभिन्न आयोगों के अध्यक्ष और सदस्यों के सभी रिक्त पदों को भरा जाए क्योंकि उचित कोरम के बिना मामलों का निपटारा नहीं किया जा सकता है। प्रशिक्षित स्टाफ भी देरी का एक कारण है। उपभोक्ता निवारण आयोगों द्वारा वैध कारणों के बिना मामलों के लिए स्थगन नहीं दिया जाना चाहिए। उपभोक्ता मंचों के सभी सदस्यों को सिविल कोर्ट के व्यक्तित्व और आचरण को त्याग देना चाहिए। उनके निर्णय उपभोक्ता समर्थक होने चाहिएं। कई बार यह देखा जाता है कि उपभोक्ता मंचों द्वारा दिया गया निर्णय बहुत ही तुच्छ होता है और उपभोक्ता को आदेशों को लागू करने के लिए दर-दर भटकना पड़ता है।

निष्कर्ष: डिजिटल प्रौद्योगिकियों के तेजी से विकास और ई-व्यवसाय, स्मार्ट फोन, क्लाउड और इंटरनेट की बढ़ती पैठ के साथ भारत में उपभोक्ता उत्पादों को खरीदने के तरीके में बदलाव आया है। इंटरनेट और मोबाइल की बढ़ती पैठ, डिजिटल भुगतान की बढ़ती स्वीकार्यता और अनुकूल जनसांख्यिकी ने ई-कॉमर्स कंपनियों को भारतीय उपभोक्ताओं से जुड़ने का अनूठा अवसर प्रदान किया है। लेकिन ऑनलाइन शॉपिंग से कभी-कभी सीमा पार लेनदेन, खराब गुणवत्ता के जोखिम और असुरक्षित उत्पादों, अत्‍यधिक कीमतों, शोषणकारी और अनुचित व्यापार प्रथाओं जैसी समस्याएं पैदा होती है। बीमा पॉलिसियों के मामले में उपभोक्ताओं को फ्री लुक अवधि के बारे में पता होना चाहिए, यानी वे किसी दंड, जैसे समर्पण शुल्क के बिना, खरीद के पंद्रह दिनों के भीतर पॉलिसी को समाप्त कर सकते हैं। इस प्रकार, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 में भारतीय उपभोक्ताओं को सशक्त बनाने के लिए कई नवीन विशेषताएं हैं। सतर्क उपभोक्ताओं के रूप में हमें अपने उपभोक्ता अधिकारों के बारे में जागरूक होना चाहिए और उत्पादों तथा सेवाओं को खरीदते समय समझदारी से उनका इस्‍तेमाल करना चाहिए।

(लेखिका वाणिज्य विभाग, कमला नेहरू कॉलेज, दिल्ली विश्वविद्यालय में प्रोफेसर  हैं। उनसे skapoor@knc.du.ac.in पर संपर्क किया जा सकता है।) व्यक्त किए गए विचार व्यक्तिगत हैं।